Aiški, lengvai pasiekiama informacija - gerai kliento patirčiai
Kur rasti reikalingą informaciją? Kokius dokumentus pateikti? Kada tikėtis paslaugos suteikimo? Tokia informacija kasdien aktuali sveikatos priežiūros specialistams, gydymo įstaigoms, pacientams ir kitiems Valstybinės akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybos (VASPVT) klientams. Vienas iš būdų reikalingą informaciją rasti greičiau – VASPVT interneto svetainėje veikiantis pokalbių robotas ,,Virtualusis konsultantas", kuriam klausimą galima užduoti tiesiogiai ir klientui patogiu metu.
VASPVT veiklos sritys apima sveikatos priežiūros specialistų ir įstaigų licencijavimą, sveikatos priežiūros paslaugų kokybės priežiūrą, medicinos priemonių registravimą, profesinių kvalifikacijų pripažinimą ir dar daugiau. Dalis šiuos procesus reglamentuojančios informacijos yra itin išsami ir teisiškai sudėtinga, todėl klientui svarbu ne tik ją rasti, bet ir suprasti, kokie reikalavimai taikomi jo konkrečioje situacijoje ir kokių veiksmų atlikti toliau.
Pokalbių robotas suteikia galimybę pradėti ne nuo informacijos paieškos atskirose svetainės skiltyse, o nuo konkretaus klausimo, į kurį atsakymo ieškotų jis.
Daugiau nei 10 tūkstančių pokalbių nuo metų pradžios
Nuo 2026 m. sausio 1 d. VASPVT pokalbių robotu buvo pradėta 10 216 pokalbių, naudotojai išsiuntė 49 304 žinutes.
Klausimą robotui galima pateikti laisva forma, pavyzdžiui: „Kokių dokumentų reikia licencijai gauti?“, „Kur pateikti prašymą?“ ar „Kur rasti reikalingą formą?“
Tokiu atveju klientui nereikia iš anksto žinoti, kurioje VASPVT svetainės skiltyje pateikta konkreti informacija ar kokius paieškos raktažodžius pasirinkti. Pokalbis pradedamas nuo konkretaus žmogui kilusio klausimo, o atsakyme gali būti pateikiama reikalinga informacija ir nuorodos į aktualius šaltinius.
Didelis pokalbių ir užduodamų klausimų skaičius rodo, kad klientams informaciją pasiekti pateikiant konkretų klausimą pagal savo situaciją yra itin patogu.
Kai iš anksto parengto atsakymo nepakanka, pasitelkiamas generatyvinis DI
Dalis pokalbių roboto atsakymų pateikiami pagal VASPVT specialistų iš anksto parengtus klausimų ir atsakymų scenarijus. Tačiau klientų situacijos ir klausimų formuluotės yra labai įvairios, todėl ne visada galima iš anksto numatyti, kaip tiksliai žmogus paklaus.
Tokiais atvejais pokalbių roboto galimybes papildo generatyvinis dirbtinis intelektas. Kai tinkamo atsakymo nėra iš anksto parengtame scenarijuje, generatyvinis DI gali jį suformuluoti remdamasis jam pateiktais informacijos šaltiniais. Naudotojas yra informuojamas, kad atsakymas sugeneruotas pasitelkus dirbtinį intelektą – tokiu atveju pateiktoje informacijoje gali pasitaikyti netikslumų, todėl ją rekomenduojama papildomai pasitikrinti roboto pateiktuose VASPVT šaltiniuose.
Robotas supranta laisva forma lietuviškai pateikiamus klausimus, taip pat gali atpažinti užklausas, kuriose pasitaiko rašybos klaidų ar nenaudojamos lietuviškos raidės. Tai leidžia klausimą formuluoti įprastai, nesistengiant jo pritaikyti prie konkrečių sistemos komandų ar terminų.
Nuo metų pradžios sistema pateikė 133 087 atsakymus. Šis skaičius yra didesnis už naudotojų išsiųstų žinučių skaičių, nes ilgesnius atsakymus sistema dėl aiškesnio pateikimo išskaido į kelias dalis ir kiekvieną jų skaičiuoja atskirai.
Atsakymo galima ieškoti klientui patogiu metu
Pokalbių robotas veikia bet kuriuo paros metu, todėl bendro pobūdžio informacijos galima ieškoti nelaukiant konsultavimo valandų. Norint pradėti pokalbį nereikia registruotis ar pateikti asmens duomenų.
Tai ypač aktualu tais atvejais, kai klientui reikia konkrečios informacijos – nuorodos, dokumento, reikalavimų paaiškinimo ar atsakymo, kuris padėtų suprasti, kur kreiptis ir kokį veiksmą atlikti toliau.
Pokalbių robotas nepakeičia individualios specialisto konsultacijos. Jei situacija sudėtingesnė, susijusi su konkrečiomis aplinkybėmis ar reikalingas išsamesnis paaiškinimas, klientas gali kreiptis kitais VASPVT konsultavimo kanalais.
Pokalbių robotą papildo kiti informavimo būdai
Sudėtingesnei, daugiau paaiškinimų ar pritaikymo individualiai situacijai reikalaujančiai informacijai pateikti VASPVT organizuoja viešąsias konsultacijos, rengia atmintines, konsultuoja klientus telefonu ar elektroniniu paštu.
Šią vasarą absolventams parengtoje atmintinėje apie profesinės veiklos licencijos gavimą būsimų medikų patogumui buvo sudėliotas visas procesas - nuo prisijungimo prie licencijų portalo ir reikalingų dokumentų pateikimo iki rinkliavos sumokėjimo, licencijos gavimo bei tolesnės jos priežiūros.
Daugiau praktinių klausimų keliančioms temoms organizuojamos viešosios konsultacijos. Jų metu pristatomi aktualūs reikalavimai, aptariamas jų taikymas ir atsakoma į specialistams kylančius klausimus. Į atskiras Tarnybos rengiamas konsultacijas paprastai registruojasi daugiau 500 ir daugiau sveikatos priežiūros specialistų. Kad pateikta informacija būtų prieinama ir tiems, kurie negali dalyvauti tiesiogiai, konsultacijų įrašai skelbiami VASPVT „YouTube“ kanale ir gali būti peržiūrimi klientui patogiu metu.
Visos informavimo priemonės papildo viena kitą: pokalbių robotas leidžia greitai pradėti informacijos paiešką nuo konkretaus klausimo, o prireikus išsamesnės informacijos klientas gali pereiti prie aktualaus dokumento, atmintinės, viešosios konsultacijos ar tiesioginės konsultacijos su specialistu.
Klientų klausimai padeda tobulinti informaciją
Pokalbių robotas suteikia ne tik papildomą galimybę klientui gauti informaciją. Užduodami klausimai taip pat padeda geriau matyti, kokios informacijos žmonės ieško dažniausiai ir kurios temos kelia daugiausia neaiškumų.
Pasikartojantys klausimai gali parodyti, kur informaciją interneto svetainėje verta pateikti aiškiau, kokiai temai reikalinga papildoma atmintinė, viešoji konsultacija ar išsamesnis paaiškinimas kitais kanalais.Taip klientų informacijos poreikiai tampa svarbiu šaltiniu toliau tobulinant jos pateikimą.
Geros kliento patirties tikslas išlieka labai konkretus – kad žmogui būtų kuo paprasčiau pasiekti jam aktualią informaciją, ją suprasti ir žinoti, kokį veiksmą atlikti toliau.