VASPVT ir LSMU Kauno ligoninė: pacientų skundų nagrinėjimas prasideda nuo dialogo
Susitikimas su LSMU KL
Valstybinės akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybos (VASPVT) ir Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Kauno ligoninės atstovai susitiko aptarti pacientų skundų nagrinėjimo praktikos, pasidalinti sukaupta patirtimi ir ieškoti metodų, kurie padėtų sveikatos priežiūros įstaigoms pacientų skundus spręsti dar efektyviau.
VASPVT bendradarbiavimas su sveikatos priežiūros įstaigomis ir jų konsultavimas yra viena svarbiausių Tarnybos veiklos krypčių, siekiant užtikrinti aukštą sveikatos priežiūros paslaugų kokybę ir pacientų saugą Lietuvoje. Tarnybos vykdoma priežiūra yra svarbi, tačiau ilgalaikiai pokyčiai atsiranda tuomet, kai priežiūros institucija ir sveikatos priežiūros įstaigos ne tik vertina jau įvykusias situacijas, bet ir kartu ieško efektyvesnių bendravimo su pacientais būdų, dalijasi gerąja praktika bei kuria sprendimus, padedančius užkirsti kelią panašioms problemoms ateityje.
2026m. rugpjūčio 25 d. vykusiame dvieju institucijų susitikime daugiausia dėmesio buvo skirta tam, kaip paciento skundą paversti galimybe išgirsti pacientą, išspręsti konkrečią problemą ir kartu tobulinti sveikatos priežiūros įstaigos veiklos procesus.
Pirmiausia – galimybė problemą išspręsti pačiai įstaigai
Susitikimo pradžioje VASPVT Pacientų skundų ir paslaugų kokybės skyriaus vedėjas Rimantas Gagys pristatė 2024 m. pasikeitusią pacientų skundų nagrinėjimo tvarką. Vienas esminių jos principų – suteikti daugiau galimybių pačiai sveikatos priežiūros įstaigai, kurios paslaugomis pacientas skundžiasi, įsitraukti į situacijos sprendimą.
Įstaiga kviečiama išgirsti pacientą, suprasti jo nepasitenkinimo priežastis, įvertinti konkrečią situaciją ir ieškoti abiem pusėms priimtino sprendimo.
Toks požiūris leidžia ne tik greičiau išspręsti konkretų konfliktą. Paciento skundas įstaigai taip pat tampa svarbiu informacijos šaltiniu, padedančiu pamatyti, kur galima gerinti paslaugų kokybę, komunikaciją su pacientu, vidaus procesus ar jų dokumentavimą.
Praktika rodo – nemažai situacijų pavyksta išspręsti bendradarbiaujant
Susitikime buvo pristatyti ir VASPVT pacientų skundų nagrinėjimo rezultatai, kurie rodo, kad toks modelis pasiteisino.
2025 m. VASPVT gavo 876 pacientų skundus, 221 iš jų atitiko skundų pateikimo reikalavimus. 141 atveju, arba 64 proc. visų skundų, sveikatos priežiūros įstaigoms buvo pateiktos rekomendacijos situaciją spręsti pačioms. Iš šių atvejų 97 situacijas, arba 69 proc., įstaigoms pavyko išspręsti.
Panaši tendencija matoma ir 2026 m. pirmąjį pusmetį. Per sausio–birželio mėnesius gauta 117 reikalavimus atitinkančių skundų, 84 atvejais, arba 72 proc., sveikatos priežiūros įstaigoms buvo teikiamos rekomendacijos situacijas spręsti pačioms. 57 iš šių situacijų, arba beveik 68 proc., buvo išspręstos, dėl 24 dar laukiama įstaigų atsakymo.
Rezultatai rodo, kad nemažą dalį pacientų keliamų problemų galima išspręsti pačiai įstaigai aktyviai įsitraukus į dialogą su pacientu. Tai kartu padeda mažinti administracinę naštą tiek sveikatos priežiūros įstaigoms, tiek VASPVT ir leidžia daugiau dėmesio skirti toms situacijoms, kuriose būtinas išsamesnis priežiūros institucijos vertinimas.
Kartais pokalbis veiksmingesnis už susirašinėjimą
Gavusi VASPVT perduotą paciento skundą, sveikatos priežiūros įstaiga gali pasirinkti, kaip spręsti situaciją – pateikti pacientui išsamų atsakymą raštu arba pakviesti jį į susitikimą ir problemą aptarti gyvai.
LSMU Kauno ligoninės generalinei direktorei prof. dr. Dianai Žaliaduonytei pasiteiravus apie VASPVT patirtį įstaigoms organizuojant susitikimus su pacientais, VASPVT vyriausioji patarėja Ramunė Vaitkevičienė atkreipė dėmesį, kad tiesioginis pokalbis neretai tampa vienu efektyviausių konflikto sprendimo būdų.
„Nors susitikimas gyvai iš pradžių gali atrodyti emociškai sudėtingas ir psichologiškai nepatrauklus, praktikoje jis dažnai padeda konfliktinę situaciją išspręsti greičiau. Įstaigos atstovai gali išgirsti pacientą ir išsiaiškinti visus situacijos niuansus, o pacientas gauna galimybę būti išklausytas, užduoti jam rūpimus klausimus ir gauti atsakymus. Susitikimui ruošiasi abi pusės, todėl pokalbis dažnai tampa konstruktyvesnis ir labiau orientuotas į sprendimą“, – sakė VASPVT vyriausioji patarėja R. Vaitkevičienė.
Tokio dialogo nauda dvejopa: pacientas jaučia, kad į jo problemą reaguojama ir jo patirtis yra svarbi, o įstaiga gauna galimybę geriau suprasti, kas konkrečiai paciento patirtyje nesuveikė taip, kaip turėtų, ir imtis veiksmų, kad panaši situacija nepasikartotų.
Skundas – ne tik problema, bet ir informacija pokyčiui
Nuo 2020 metų pacientų skundų skaičius kasmet auga. Tam įtakos turi ir didėjantis pacientų informuotumas bei gebėjimas aktyviau ginti savo teises, augantys lūkesčiai paslaugų kokybei ir komunikacijai. Rengiant skundus vis dažniau pasitelkiami ir dirbtinio intelekto įrankiai, o tai leidžia pacientams jų pateikti daugiau, ne visada apmąstant, kiek skundo pagrindas yra racionalus, ir kiek emocinis.
Augantis skundų skaičius dar labiau išryškina poreikį sveikatos priežiūros įstaigoms turėti veiksmingus pacientų grįžtamojo ryšio ir konfliktinių situacijų valdymo mechanizmus.
Vienas iš susitikime aptartų galimų būdų – sveikatos priežiūros įstaigoje suburti skundų nagrinėjimo grupę, į kurios veiklą būtų įtraukiami skirtingų sveikatos priežiūros sričių specialistai ir administracijos atstovai. Toks tarpdisciplininis požiūris padėtų situaciją įvertinti iš skirtingų perspektyvų, užtikrinti sprendimų nuoseklumą ir kartu ieškoti ne tik atsakymo į konkretų skundą, bet ir sisteminių veiklos tobulinimo galimybių.
Paciento ir tokios grupės susitikimas galėtų tapti viena iš dialogo formų: pacientui būtų suteikiama galimybė išsamiai pristatyti savo patirtį, išgirsti įstaigos paaiškinimus ir kartu ieškoti sprendimo.
Pacientų sauga nėra vienos institucijos atsakomybė. Aukštą sveikatos priežiūros kokybės ir pacientų saugos lygį galima užtikrinti tik bendradarbiaujant VASPVT, sveikatos priežiūros įstaigoms ir pacientams – dalijantis informacija, atvirai kalbant apie problemas ir kartu ieškant sprendimų.
VASPVT ir LSMU Kauno ligoninės susitikimas – vienas iš tokio bendradarbiavimo pavyzdžių. Jo metu pasidalyta praktine patirtimi, aptarti efektyvesnio skundų nagrinėjimo būdai ir metodai, galintys padėti sveikatos priežiūros įstaigoms geriau atliepti pacientų lūkesčius.
Atnaujinimo data: 2026-08-26
Taip pat skaitykite:
Teisėtai veiklai nepakanka vien licencijos: ką svarbu žinoti specialistams
Nemokama regos ar klausos patikra ne sveikatos įstaigoje? Ji – neteisėta
Kaip gauti licenciją baigus sveikatos priežiūros studijas? VASPVT parengė atmintinę absolventams
Nuo liepos mėnesio nuotolines konsultacijas pacientams galės teikti ir slaugytojai diabetologai